
テレアポでアポが取れる人、テレアポが上手い人ってどんな人?
そんな疑問を抱える方へ、テレアポをしばらく続けていた中で、今回は、テレアポが取れる人、上手い人の対応を見て、感じた共通点、特徴について書いていきます。
この記事を書いているのは、テレアポのテの字も知らない、営業のえの時もしたことがない、1人の時間大好き人間です。
そんな会話苦手な人間が、5ヶ月間でテレアポの「コツ」を体得していくことはできるのでしょうか。
今回は、テレアポが上手い人、取れる人の対応を見てわかった特徴や共通点についてまとめました。
上手い人や、取れる人の対応から学んでいけたら良いですよね。
テレアポのコツは?上手い人、取れる人の特徴と共通点【テレアポブログ】
早速ですが、私の場合、しばらくテレアポを続けていても、全く取れませんでした。
初心者だから何も考えずにやれば、まずはビギナーズラックで、1件くらいは取れる!とよく言われますが…。
私の場合はそんな風にうまくいくことも、ただの一度もなく。
(あえて一応言い訳をするとすると、時期とか業種によっても、取りにくい時期/取りやすい時期っていうのはあるみたいですが)
まぁ、
全然アポ取れない。
なんの役にも立てません。
そんな私を見かねて、先輩が「テレアポが取れる人」「テレアポが上手い人」の対応を聞かせてくれることになりました。
…それがすっごく勉強になったので、テレアポが上手い人、取れる人の特徴として感じたことをまとめていきます。
(ちなみに、今回はテレアポブログ第三弾です。ここまでの軌跡は前回までの記事をご参照ください↓
テレアポが上手い人の特徴1. 「話し方」:堂々としている
まず明確なのは、「話し方」です。
営業において、話し方ってよく「重要だ!」と言われますよね。
テレアポの場合、音声のみの勝負ですから、対面でお話しするよりも重要だろうな~というのは想像がつきます。
でも、これ、本当に本当に、そうなんですね。
よくアポが取れる方の話し方は、明らかに私と違ったのです。
その違いをまとめてみますと…
2. 良い意味で、緊張感がない。とてもリラックスしていて、余裕がある。
3. 話し方に変な癖がない。
1.と2.は分かりますよね。
落ち着いて、堂々と、余裕のある話し方のため、相手を不快にさせることがありません。
でも、3.「話し方に変な癖がない」は?
これ。
私はテレアポをするまで全く気がつかなかったのですが、話し方にはかなり個人差があって、意外と自分では気がついていない、無意識に出る話し方の「癖」があるんです。
例えば、私の場合は、相手が話した後に、小さく「あっ」と入れてしまう癖がありました。
「あっ、そうですか」とか、「あっ、わかりました」みたいな。
もう「新人感丸出し」です。泣
(この癖に気がついたきっかけは、先輩に指摘していただいたことです。
指摘していただいた上で、「一度自分が電話をかけている自分の声を、スマホで録音して聞いてみなさい」とアドバイスいただき、実際に自分の声を聞いてみて、初めて明確に自分の無意識の癖を自覚しました。泣)
これじゃあ、相手の方も、聞いていてあまり心地よくないですよね。
緊張感が伝わってきてしまいます。
私の場合は、自分が話していることへの「自信のなさ」や「緊張感」が、この癖に出てしまっていたんじゃないかと思います。
そんな私とは対照的に、テレアポが上手な営業の方というのは、もう慣れているし、自分のやっていることに自信がある。
相手の方の役に立った経験もあって、どうやって自分がお役に立てるかを熟知しているので、自信が持てる。
それが話し方にも滲み出ていて、変な癖もない。
「あぁ、この人の話なら聞いてみたいな」ってなる。
話し方っていうのはとっても大切なんだな、と痛感しましたし、アポが取れる人、上手な人に共通していることの一つではないかと感じました。
では、この話し方を改善させるには?コツを掴むには、どうしたら良いでしょうか。
私の場合、先輩からもアドバイスをいただき、以下を実行しました。
1. ロールプレイ(模擬練習)で練習をする。その時、相手に感じたことをバンバン指摘してもらう。
2. 自分の話している声を録音し、聞いてみて、自分の癖に気がつく。
→この練習のおかげで、普通に話せるくらいまでになったと思います。
テレアポが上手い人の特徴2. 聞き上手=質問上手
次に気がついた、テレアポが上手い、取れる人の特徴は、「話を聞くのがめっちゃ上手」ということです。
これはイコール「相手から話を聞き出すのが上手」ということも言えますし、「質問上手」とも言えそうです。
投げかけられる質問がいくつかもうすでに準備されていて、それを柔軟に、適切なタイミングで相手の方に投げかけている。
相手を嫌な気持ちにさせないで、相手の方が話したくなる対応をスマートにできる。
「興味がないよ」「間に合っているよ」って断られてしまった時にでも、それを受け入れつつ、「こうお考えだからですか?」のように、スマートに切り返し、会話をし、相手の方の心と繋がっていくというか…。
相手の方の心がわかって初めて、お役に立てますもんね。
これって、すごいスキルですよね~。
もうこれを出来るようになるには、ただただ「場数/経験を積む」ということも大事になってくるんじゃないか?と思ったのですが…。
でも、一応すぐにできることとして実践したのは、以下です。
良い質問を良いタイミングで、スマートにできることが、何より大切なことなんだな、と感じました。
もちろん、良い相槌を打てることも大切ですが。
ただ、これ質問リストをいくら作っていても、相手と会話できないと意味ないんですよね~。泣
私の場合、質問リストだけはやたらと充実しましたが、全然使う機会がありませんでした。
その前に会話ができない!続かない!笑
テレアポ…。くぅ~君ってやつは。難しいぜ。
…ということで、次に続きます。
テレアポが上手い人の特徴3. 相手のタイプを把握して、会話を楽しめる
3つ目は、2つ目の特徴とも繋がっているのですが、「相手との会話を楽しんでいる」ということです。
質問リストや相槌リストは、「形」のこと。
もちろんそういう形の準備も大切ですが、形だけ整えても、相手の方にはすぐに見破られてしまいます。
テレアポを経験してみて、声って思ったより正直に、相手の方へ緊張や焦りなど、感情が伝わってしまうんだ…と感じました。
でも。
テレアポが本当に上手い人、取れる人っていうのは、形としての準備(質問リストの準備やスクリプトの見直しなど)も怠らないことに加え、相手との会話を本当に楽しんでいる!っていうことに気がついて、衝撃を受けました。
た、た、楽しんでいる…?!
もちろん、上手い人にもいろんな方がいると思うので一概には言えないと思いますが、「楽しんでいる」って…最強ですよね。
相手も楽しくなってきてしまいます。
それも、ただただ自分だけが楽しんでいるのではなく、相手のタイプを把握して、相手の方にあわせて、その上で会話を楽しんでいたんです。
例えば…
話し好きなタイプなのか?
それとも、理論的なタイプなのか?
結論から端的に話した方が喜ばれるタイプなのか?
…同じ人は一人もいませんが、その上で、そういう「傾向」や「タイプ」が、ざっくりあるのは事実ですよね。
そういうことを、話し方や相手の反応から自然に把握して、対応を柔軟に変えているのです。
そしてその中で、会話を楽しんでいる。
ですから、テレアポに向き不向きがあるとしたら、お話し好きな人や人好きな方は、良いかもしれません。
テレアポが上手い人の特徴4. スクリプト(ほぼ)無視
と、ここまで書いてきたら、この特徴にも納得していただけると思うのですが、4つ目の上手い人の特徴として挙げられるのは、スクリプト通りに話していないことです。
これが私にとっては大きな衝撃でした。
全然スクリプト無視じゃん!!
こんなの、当たり前だろって思う方も多いのかもしれません。
私の場合よく、「スクリプトを読むな!!」って怒られたのですが、その「意味」が全くわかりませんでした。
だって、スクリプトを読まなかったら、一体何を話せと…?
しかし、上手い人の対応を聞かせていただいて、納得しました。
スクリプトを読んでいると、どうしても棒読みになってしまって、それが相手に伝わるのです…。
もちろん、上手い人にもスクリプトはあります。大まかな流れはあるし、勝手なことを話しているわけでは勿論ありません。
大筋を捉えた上で、「自分の言葉」に変えているんですね。
これが本当に上手。一言で言うと…「会話上手」って言うんでしょうか。
しかも、まだテレアポを始めたばっかりだっていうのに、それが自然と上手にできる方っていらっしゃるんですね。泣
私が3年くらいかかってやっと到達できるんじゃないかっていう境地に、1日目から到達されている方がいて、衝撃でした。泣
その差に軽く絶望しかけましたが、でもその方の場合は、営業経験者でしたから、スタート地点から既に違ったんですよね(きっとそうだ、うんうん)。
営業職を経験されている方は、テレアポにも強い方が多いのかもしれません。
自然とそういうスキルを始める前から身につけておられるかも。
テレアポが上手い人の特徴5.(恐らく)PDCA回しまくり
そして、5つ目の特徴はこちらです。
PDCAを回せ!と教えていただいたことについては前回の記事でも書きましたが、これを回すのって意外と忘れてしまうんですよね…。
もう一度書かせていただくと、PDCAとは…
D=DO (実行)
C=CHECK (検証)
A=ACTION (改善)
の頭文字です。
どう話すか、スクリプトを作り(計画)、そのスクリプト、言い方でやってみる(実行)。
その結果がどうだったかを見てみて(検証)、結果に応じて変えていく(改善)。
テレアポの場合、話し方だけじゃなくて、「電話をかける時間帯」などにも、影響されますよね。
繋がる確率の高い時間帯、それも業種によって違うはず(相手が企業の場合)。
それも全て自分で仮説を作って実行してみて、どんどん改善していく…
これで、すっごく自分が成長していけるみたいですよ。
ただ、これが意外と難しくて、テレアポで疲れ果てると、終わったらすぐに休みたくなっちゃって、振り返りなんて、やりたくなくなっちゃうのですが…笑
でも、テレアポが上手な人っていうのは、必ず、自分で考えて実行し、改善する努力をされているんだ!と感じました。
今テレアポがすごくできる方にも、営業ができる方にも、お話を伺ってみると、「取れなかった時期」というのが必ずあって、そこで努力をされて、初めて「取れる」ようになっておられるようでした…。
最初から取れまくる人なんて、いないはずです。(よっぽどの人を除いて)
毎日振り返って改善していく、こういう癖が身につくと、自分の成長にもなりますもんね。
別にテレアポに限ったことじゃなくて、こういうことを自発的にできる人っていうのは社会でも役に立てるはず。
奥が深いです~~。
テレアポが上手い人の特徴6.良い意味で細かいことは気にしない
そして、最後のテレアポが上手い、取れる人の特徴は、メンタル的な話になります。
テレアポはどうしたって、数勝負なところがあり、断られるのが当たり前の世界なので、やっぱり「細かいことは気にしない」人が強い。
これが一番肝心かもしれません。
断られた?当たり前。怒られた?当たり前。
「次行け、次!!」と。
そんなメンタルを持っている人は強いですね~~~。
私がこのメンタルを頑張って獲得しようとしていた時に(泣きべそをかきながら)いつも思い出していた話が、大手の営業の方のお話しです。
それは…
『直接訪問して営業をする場合、名刺を破られたり相手に怒られたりとか本当にたくさんあったから、電話でキレられるのくらいどうってことない』というものです。
すご。
営業ってどうしても、「嫌がられる」とか「大変」みたいなイメージがありますが、どんなに良い商品があったってサービスがあったって良い会社があったって、良い営業の方が人と人とを繋いでくださらないと、世に出ないんですよね。
どんなに良いものも日の目を見ず埋もれてしまいます。
できる営業の人っていうのは、たくさんの出会いをもたらしてくれて、本当にありがたい、資産ですよね。
だから、本当に尊敬します。
そんな鋼のメンタルを見習いたい…!と思いつつ、私も少しでも近づいていけるように頑張ります。(涙目)
おわりに
ということで、以上6つ、テレアポの上手な人、取れる人を観察して感じたことをまとめておきます。
1. 心地よい話し方
2. 聞き上手=質問上手
3. 会話を楽しんでいる
4. スクリプトは(ほぼ)無視
5. PDCAを回しまくっている
6. 良い意味で細かいことは気にしない
話し方を改善する
1.ロールプレイ(模擬練習)で練習をする。その時、相手に感じたことをバンバン指摘してもらう
2.自分の話している声を録音し、聞いてみて、自分の癖に気がつく会話を楽しむために
質問リストを充実させておく(想定できうる質問を書き出して頭に入れておく)
テレアポが取れる人、上手い人から学んだコツは以上です。
…しかし、テレアポって改めてとてもハードなお仕事ですね。
出来る方を本当に尊敬します。
私は、何度泣きべそをかいたことか…。大人になってこんなに泣くことなかったです。笑
それだけ辛いですが、それだけハードな仕事だからこそ、テレアポって相当成長するだろうなぁ、スキルが身につくだろうなぁ、と感じました。
ということで、次回は、テレアポで身につくスキルについて、感じたことをまとめます。